تعتبر صناعة الاتصالات واحدة من أكثر الصناعات ابتكارًا وقيادة التغيير المستقبلي ، حيث تلعب دورًا في كل قطاع من قطاعات الاقتصاد العالمي ، وتربط بين الشركات والمستهلكين.

اليوم ، تكمن الاتصالات في صميم كيفية تفاعلنا مع بعضنا البعض - حيث تصبح بيئة التشغيل عن بُعد طبيعية على المدى القريب ، ستقود خدمات الاتصالات الاستمرارية عبر الحدود للمجتمعات والشركات الصغيرة والكبيرة.

الاعتماد العالمي على خدمات الاتصالات أمر بالغ الأهمية للأعمال. لقد رأينا في الماضي كيف يمكن أن يؤدي انقطاع الشبكة أو انقطاع كابل تحت البحر إلى إحداث فوضى في الحياة.

ومع ذلك ، مع جائحة فيروس كورونا الجديد (COVID-19) والمشغلين الذين يديرون قوة عاملة عن بعد ، ظلت الخدمات قيد التشغيل ، لكنها كانت تحت ضغط لم يسبق له مثيل. لقد واجهوا انخفاضًا في المبيعات بسبب إغلاق المتاجر ، وازدحام الشبكة بسبب زيادة الطلب والتحولات في سلوك المستهلك ، وتأخر نشر البنية التحتية وشحنات الأجهزة.

في البداية ، أثبت المشغلون مرونة وضرورية للاستمرارية ، على الرغم من التحديات التي واجهوها أثناء عمليات الإغلاق. تمكن مشغلو الاتصالات ، ولا سيما هنا في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ، من التمحور والاستجابة بمجموعة من الحلول لعالم رقمي أولاً. ساعد ذلك في ربط الناس بالمعلومات الصحية الحيوية لزيادة الوعي العام ، وتسريع التحول الكبير إلى القنوات الرقمية ، والتجارة والمدفوعات ، وضمان الاستمرارية من خلال تمكين العمل والتعليم عن بُعد بسلاسة.

بينما اكتشف المشغلون الفرص على المدى الطويل ، احتاجوا أيضًا إلى تطوير استراتيجياتهم التجارية بطرق متعددة:

دعم النمو في قطاع المستهلكين

على الرغم من تحديات COVID-19 ، فقد أثبتت الشركات الناجحة أن التركيز على العملاء جزء لا يتجزأ من النجاح. من رقمنة رحلة العميل من خلال استخدام الروبوتات لتقليل التكلفة وزيادة رضا العملاء ، إلى قيادة إدارة قيمة العملاء من خلال إطلاق عوائد أعلى لكل مستخدم والاحتفاظ به ، تمكن مشغلو الاتصالات الرشيقة من إحداث تحول حقيقي في العمليات.

باستخدام أدوات وحلول تفاعل المستهلك مع الاستهداف الدقيق والنمذجة التنبؤية ، يمكن للعلامات التجارية استخدام منصات مثل Facebook لزيادة قيمة العملاء.

تساعد هذه الحلول المشغلين على رقمنة وتعزيز إدارة قيمة العملاء وفتح العديد من حالات الاستخدام التجاري طوال رحلة العميل مثل استهداف الأشخاص الذين يُرجح اكتسابهم بعروض جذابة. كما استهدفوا العملاء المكتسبين مؤخرًا بإعلانات لزيادة تنزيلات التطبيقات أو دفع الرعاية الذاتية ، مع استهداف العملاء المتخبطين بعروض لاستعادتهم مرة أخرى.

في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ، استفاد Jawwy ، المشغل السعودي ، من الأتمتة والتعلم الآلي لنشر فكرة حملته ذات الصلة من خلال إعلانات فيديو متعددة ، ونجح في زيادة مبيعات بطاقات SIM عبر الإنترنت بنسبة 4.2٪.

وفي المملكة أيضًا ، عملت زين السعودية على زيادة الوعي بتطبيق الخدمة الذاتية الذي يقدم تجربة محسّنة ومبسطة للعملاء. تم استهداف ما مجموعه 82٪ من العملاء عبر المواضع بإعلانات التطبيقات التي استخدمت مقاطع فيديو محسّنة للجوّال أدت إلى 82٪ من عمليات تثبيت التطبيق وزيادة بنسبة 52٪ في عمليات إطلاق التطبيقات.

ومع ذلك ، فإن رحلة العميل تبدأ فقط في مرحلة الاستهداف ، حيث تكتسب تجربة العملاء أهمية داخل الشركة بشكل لم يسبق له مثيل ، حيث يتوقع العملاء تجربة سلسة للقنوات المتعددة.

ومع ذلك ، مع شركات الاتصالات التقليدية ، لا يزال هذا يمثل تحديًا لأنها تعتمد على نقاط الاتصال غير المتصلة بالإنترنت والمكلفة لخدمة العملاء مع الافتقار إلى الواجهات الرقمية المثلى. على هذا الصعيد ، تساعد منصات الرسائل على Facebook ، على سبيل المثال ، المشغلين على رقمنة تجربة العملاء الخاصة بهم ، واستبدال القنوات الباهظة التكلفة مثل المتاجر ومراكز الاتصال وزيادة رضا العملاء.

قامت شركة زين الأردن بأتمتة حالات استخدام خدمة العملاء من خلال برنامج Messenger bot ، حيث يمكن للمستخدمين أيضًا إضافة أو تخصيص حزمة بيانات وصوت وإعادة شحن خط الدفع المسبق وحتى الاشتراك في خدمات الترفيه مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.

أنشأت شركة الاتصالات الإماراتية ، du ، مساعدًا افتراضيًا يعمل عبر WhatsApp ، وهو Blu ، والذي تم توفيره للعملاء في قسم الدعم على موقع du على الويب. بدأ العملاء في بدء مجموعة متنوعة من المحادثات المتعلقة بدفع الفواتير وتنشيط خدمة التجوال وتتبع الطلبات عبر الإنترنت وإعادة شحن الهاتف المحمول وتسجيل الحساب.

اختار ما مجموعه 80 ٪ من العملاء حل استفساراتهم عبر WhatsApp ، وتم حل 50 ٪ من استفسارات العملاء الواردة عبر WhatsApp على النظام الأساسي نفسه ، مما قلل من حجم مركز الاتصال.

كما عزز مشغلو الاتصالات النمو من خلال دفع الخدمات الإضافية لزيادة الولاء ومحاربة التسليع. قام المشغلون في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا بتنويع خدماتهم وشراكاتهم بما يتجاوز عروض الصوت والبيانات الأساسية ، مما يضيف المزيد من القيمة للعملاء.

وقد حدث ذلك من خلال إطلاق متاجر إلكترونية ، وعروض شبابية ، و MVNOs ، والاستثمار في مقترحات جديدة عبر صناعات مثل التكنولوجيا المالية (fintech) والمحافظ الإلكترونية ، ووسائل الإعلام والترفيه.

لعبت المنصات الرقمية مثل Facebook دورًا رئيسيًا في دفع نمو واعتماد هذه الخدمات من خلال حلول التسويق والتحليل. في المملكة العربية السعودية ، شجعت STC Pay الشباب السعودي على تنزيل التطبيق واستخدامه من خلال سلسلة من إعلانات الفيديو التي وصلت إلى جمهور عريض من الشباب المهتمين بالتكنولوجيا المالية.

لم تعمل الحملة على زيادة التنزيلات والتسجيلات فحسب ، بل أدت أيضًا إلى زيادة كبيرة في مقاييس مسار التحويل العميق مثل نماذج اعرف عميلك المكتملة.

تمكين النظام البيئي للشركات الصغيرة والمتوسطة بحلول مبتكرة

ومع ذلك ، بخلاف المستهلكين العاديين ، أثر الوباء على قطاع المؤسسات أيضًا. نظرًا لأن الشركات الصغيرة والمتوسطة تشكل 99٪ و 98٪ من الشركات في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة ، على التوالي ، وتساهم بشكل متزايد في الناتج المحلي الإجمالي الوطني في منطقتنا ، فقد احتاجت شركات الاتصالات إلى توفير حلول فعالة من حيث التكلفة لدعم الانتعاش الاقتصادي لهذه الشركات الصغيرة والمتوسطة. ما مدى أهمية هذا القطاع لنمو إيرادات شركات الاتصالات.

استجابةً للتحديات التي يفرضها الوباء ، سعى المشغلون إلى أن يصبحوا متجرًا شاملاً للشركات الصغيرة والمتوسطة ، حيث يقدمون حلولاً شاملة تشمل الاتصال الأساسي والحلول السحابية ، وتطوير واستضافة مواقع التسويق الرقمي وحتى الخدمات القانونية واللوجستية. سيكون عرض Business Edge من اتصالات الإمارات العربية المتحدة مثالاً جيدًا على ذلك.

ومع استخدام مالكي الشركات الصغيرة والمتوسطة وصناع القرار لعائلة تطبيقات Facebook ، ساعد Facebook المشغلين في الوصول إلى أصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة وصناع القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات في العديد من القطاعات بشكل أكثر فعالية. وقد حدث ذلك من خلال استهداف ميزات تشمل المهنة والتعليم وصاحب العمل والصناعة وحجم الشركة نفسها.

بالإضافة إلى تطوير استراتيجيتها مع الحلول المبتكرة ، استفادت شركات الاتصالات من منتجات Facebook لزيادة رقمنة العديد من حالات الاستخدام التجاري وتوسيع نطاقها ، بما في ذلك: التسويق عن طريق زيادة الوعي والنظر في إشراك إعلانات الفيديو ، والمبيعات من خلال توليد عملاء مؤهلين باستخدام الإعلانات الرائدة أو إعلانات التحويل ، والعملاء الدعم أو إدارة الحساب باستخدام منصات رسائل Facebook.

قياس الجهود باستمرار

بالنسبة للشركات المرنة ، التي تعمل في بيئة اليوم المتطورة باستمرار ، يجب دائمًا قياس النجاح الحقيقي والتأثير. يمكن للشركات تحقيق كفاءات جديدة من خلال البيانات التي تم إنشاؤها عندما يتفاعل الأشخاص مع محتواهم ، وكشف النقاب عن رؤى قابلة للتنفيذ.

بالنسبة لمشغلي الاتصالات ، يتم إنشاء البيانات عندما يتفاعل الأشخاص مع قنواتهم (المتاجر أو مراكز الاتصال أو موقع الويب أو التطبيق) ، وحتى عندما يتفاعلون مع المحتوى والإعلانات الخاصة بهم.

باستخدام هذه البيانات بطريقة مجهولة المصدر ومجمعة ، تمكن المشغلون من الحصول على رؤى قيمة عميقة حول عملائهم وأدائهم الإعلاني من خلال أدوات وإشارات مختلفة. يتضمن ذلك أدوات مثل Facebook Omnichannel Analytics ، وتقارير مدير الإعلانات ، وإحالة Facebook.

بالإضافة إلى هذه الأدوات ، يمكن للشركات قياس الزيادة في مقاييس العلامة التجارية والتحويلات والمبيعات متعددة القنوات والمشتركين والأجهزة مع دراسات رفع Facebook. باستخدام هذه الحلول والممارسات ، تمكنت Samsung Gulf من قياس ارتفاع كبير في مبيعات الأجهزة متعددة القنوات خلال حملة الإطلاق الناجحة لأجهزتهم ، Galaxy Note 9. وشهدوا زيادة بنسبة 15٪ في ترقيات Samsung وزيادة بنسبة 27٪ في الاستحواذ من المنافسين.

في حين أثبت المشغلون في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا مرونتهم خلال ذروة الوباء ، فإن قدرتهم على بناء ونشر الحلول والحملات بسرعة ضمنت مشاركة معززة للعملاء. لم يحد إغلاق المتاجر من تفاعل العملاء ، بل أدى ببساطة إلى تغيير طريقة العمل القديمة.

نظرًا لأن مشغلي الاتصالات يتطلعون إلى إعادة تسريع النمو التجاري ، فسوف يستمرون في تعزيز إدارة قيمة العملاء ورقمنة تجربة العملاء. سيعني هذا أيضًا رقمنة التسويق والمبيعات والخدمة ، مع دراسة الرؤى القابلة للتنفيذ باستمرار لتحسين استثمارات المشاركة.

آلان مايني ، رئيس قسم التكنولوجيا والإعلام والاتصالات والخدمات المهنية في Facebook MENA